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- Cuerpo & Alma -

El arte de hacer comentarios constructivos

26 de enero de 2017

Por Bettina Levecke (especial para la agencia DPA)

Decir las cosas, hablar sobre lo que a uno le molesta, siempre ayuda, sea en la vida privada o en el trabajo. En las oficinas, la palabra es un instrumento fundamental, tanto para expresar malestar, elogios o para hacer comentarios que motiven al equipo a mejorar.

Dar y recibir feedback es crucial, pero si un jefe se lanza a hacer comentarios sin tener en cuenta ciertas variables, puede que termine siendo contraproducente.

¿Cuándo tiene sentido decir algo? ¿Es mejor hablar en privado o ante la presencia de todo el equipo?

No hay una regla de oro. Pero, por ejemplo, si el equipo tuvo que superar algún desafío fuera de lo común o si los empleados tuvieron un rendimiento particularmente bueno (¡o particularmente malo!), vale la pena buscar el modo de poner el tema sobre la mesa.

El feedback no tendría que salir de un modo espontáneo. Es mejor encontrar el momento adecuado y haber reflexionado antes sobre lo que se quiere transmitir. Dentro de eso, es crucial tomarse tiempo para evaluar la situación de cada empleado y analizar su rendimiento. Además, en el momento de hablar lo ideal es comenzar por una situación concreta y evitar los comentarios demasiado generales o abstractos.

Es importante destacar que este “ida y vuelta” no es siempre positivo y puede afectar la autoestima del otro, pero hay modos de amortiguar ese efecto. Por ejemplo, es mejor destacar qué se podría mejorar, cuál es el potencial, y evitar criticar a la persona como tal.

La asesora Anna Bergen recomienda un método particular: aplicar la regla DEP, que toma como pilares la percepción (P), el efecto (E) y el deseo (D).

Consiste en lo siguiente: el primer paso es describir lo que uno percibe sin hacer ningún tipo de valoración (“observé que que sucedió que…”). En un segundo paso, se menciona el efecto (“me intranquilizó porque temía que…”) y, finalmente, se formula un deseo positivo (“Creo que lo mejor sería que en el futuro usted…”).

El resultado de este método es que uno “hace foco en un problema sin atacar al otro. Por el contrario, se le hace una sugerencia concreta para mejorar”.

Las emociones negativas deberían quedar afuera. “Si uno apunta a que algo cambie, tiene que generar un clima 100 por ciento positivo al dar feedback”, advierte la empresaria Estefanía Bergen.

También es importante que los comentarios sean muy concretos. Decir cosas como “bueno, es que usted debería tener más paciencia” no suele ser una gran ayuda. Ante eso, el empleado se preguntará cómo hacer o qué se imagina el jefe.

Si uno quiere transmitirle al otro que lo vio demasiado ansioso, puede decirle, “al cerrar la conversación con el cliente ‘x’ me dio la impresión de que usted estaba de tal o cual ánimo”.

Al mismo tiempo, hay que tener en cuenta que este tipo de conversaciones genera intranquilidad o nerviosismo. Bergen recomienda mantener la frialdad y proponerse darle al empleado el espacio para que hable.

Para él permanecer callado cuando surgen críticas o no justificarse cuando la otra persona está apuntando supuestos errores no es nada fácil, pero es bueno que las partes se atengan al consejo y mantengan la línea.

En ese contexto, siempre se puede retomar el diálogo si uno se quedó con una mala sensación. Si pasan los días y la persona que recibió el feedback siente que la conversación le está pesando, puede consultarle a su superior si entendió bien lo que le quiso transmitir. Muchas veces las interpretaciones que uno hace de un diálogo terminan generando malentendidos, las palabras se empantan en la mente del otro, y todo se vuelve mucho más difícil de sobrellevar de lo que debería. Ir, preguntar y aclarar puede despejar mucho el ambiente.